Gute Preise, aber Beratungsmängel

HAMBURG. "Gute Preise, aber Beratungsmängel": So lautet das Fazit des Tests, dem kürzlich das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) 13 Apothekenkooperationen unterzog.

Dazu wurden im August und September dieses Jahres Testkäufe in Ladenapotheken vorgenommen, die einer Kooperation angehören.

Zudem wurden einzelne Verbund-Teilnehmer telefonisch um Beratung gebeten. "Insgesamt flossen 390 Servicekontakte in die Analyse ein", heißt es in einer Mitteilung des DISQ.

Für den Preis-Check wurde ein Warenkorb mit bekannten Apothekenmarken gebildet (Aspirin® plus C, Magnesium Verla®, Voltaren® Schmerzgel).

Günstigster Anbieter unter allen 13 Kooperationen ist der Discount-Verbund Easy Apotheke. Mit 19,4 Prozent unter dem Apothekenverkaufspreis (AVP) nach Lauer-Taxe bietet Easy Preise auf Versandapotheken-Niveau.

Hier können nur noch die stationären Franchise-Nehmer von DocMorris mithalten, die 19 Prozent günstiger sind. Zum Vergleich: Versandapotheken weisen in ihren Online-Shops für den gleichen Warenkorb Preisnachlässe bis zu 45 Prozent gegenüber dem AVP aus.

Im Schnitt sieben Prozent billger

Bereits der drittgünstigste Anbieter im Test, die Kohlpharma-Tochter Avie, fällt mit 8,1 Prozent unter AVP deutlich ab. Alteingesessene Apothekenkooperationen wie etwa "Linda" (-4,1 Prozent), "Natürlich" (-3,8 Prozent) oder "Gesund ist bunt" (-2,3 Prozent) setzen kaum auf Preismarketing.

"Alle analysierten Kooperationen waren im Durchschnitt um sieben Prozent preiswerter als der Apothekenverkaufspreis, der als unverbindliche Preisempfehlung für nicht-verschreibungspflichtige Medikamente gilt", schreibt das DISQ.

Die Servicequalität der Markenverbünde habe sich gegenüber früheren Test leicht verbessert, "kam insgesamt aber nicht über ein befriedigendes Niveau hinaus", heißt es weiter. Das Personal in den Filialen sei zwar überwiegend freundlich und hilfsbereit.

"Allerdings war es mit der Beratungskompetenz nicht immer zum Besten bestellt. Die Kunden erhielten häufig unvollständige und teilweise sogar falsche Auskünfte". Bei der telefonischen Beratung konnten die Apotheken mit schneller Gesprächsannahme glänzen.

"Jedoch informierten die Mitarbeiter auch hier die Interessenten nicht immer richtig und umfassend".

Gesamtsieger "Guten Tag Apotheken"

Verstecken müssen sich die Kooperationen mit diesem Befund freilich nicht: Sowohl die Konkurrenz ohne Dachmarkenauftritt als auch Versandapotheken schneiden bei vergleichbaren Test ihrer Beratungskompetenz im Schnitt meist ebenfalls nur mittelmäßig ab.

Gesamtsieger der jüngsten DISQ-Erhebung wurden die "Guten Tag Apotheken", ein Zusammenschluss besonders umsatzstarker Offizininhaber. Der Preis-Check wurde im Gesamtergebnis mit 30 Prozent gewichtet, die Serviceanalyse mit 70 Prozent.

Auf Platz 2 schafften es die im DocMorris-Layout auftretenden Geschäfte. Das drittbeste Gesamtergebnis erreichte die vom Münchener Pharmagroßhändler Sanacorp organisierte Kooperation "Partner Apotheken".

Stichwort: Apothekenkooperationen

Die meisten der heutigen Apothekenkooperationen entstanden vor rund zehn Jahren. Vielfach versuchten Großhändler, mit Einkaufsvorteilen Apothekenkunden an sich zu binden.

In die Karten spielte ihnen der Gesetzgeber 2004 einerseits mit dem Ausschluss rezeptfreier Arzneimittel aus der Kassenerstattung, andererseits mit einer scharfen Beschränkung von Rabatten im Handel mit verschreibungspflichtigen Produkten.

Auf einmal wurde den Apothekern stärker als früher Marketing- und Verkaufskompetenz abverlangt. Die Verbünde boten professionelles Category-Management, koordinierte Verkaufsaktionen und Werbeunterstützung.

Und natürlich bessere Einkaufspreise im OTC-Geschäft, womit sich die Errosion des Rohertrags verschreibungspflichtiger Produkte wenigstens teilweise kompensieren ließ.

Zwei Drittel aller Apotheker sind Mitglied

Nach Angaben des Beratungsunternehmens IMS Health sind inzwischen zwei Drittel (65 Prozent) aller Offizinbetreiber Mitglied einer Kooperation. 20 bis 25 Prozent nehmen sogar an mehreren Bündnissen teil.

Nicht alle Kooperationen verfolgen auch einen Markenauftritt nach außen. So etwa gibt sich der größte Verbund, die Einkaufsgemeinschaft "E-plus" des Zwischenhändlers Pharma Privat (rund 2700 Mitglieder), dem Publikum gegenüber gar nicht zu erkennen.

Anders sieht es mit der nächst größeren Allianz aus, "Gesund leben" (2400 Mitglieder). Das Bündnis des Stuttgarter Großhändlers Gehe führt ein Apothekenschild gleichen Namens.

Auch die Nummer 3., der Marketing Verein Deutscher Apotheken (2100 Mitglieder), der dem Pharmahändler Phoenix verbunden ist, pflegt eine Apothekenmarke ("Linda"). (cw)