Digitale Vertragsverwaltung ist nur mit Vorsicht zu genießen

KÖLN. Apps, die digitalen Helfer auf Smartphones und Tablets, erobern rasant alle Bereiche des Alltags – so sah es eine Weile auch bei Versicherungen aus. Vor vier Jahren kamen die ersten digitalen Makler wie Knip, Clark, Wefox, Feelix, Ted oder Asuro mit Apps auf den Markt, mit denen Kunden ihre Policen digital verwalten und anpassen können. Dicke Ordner mit Versicherungsunterlagen sollen der Vergangenheit angehören, versprechen die Anbieter. Stattdessen befinden sich alle Dokumente in einem digitalen Ordner, der sich jederzeit und von überall abrufen lässt. So verlockend das Angebot klingt – die Unsicherheit bei den Verbrauchern ist groß, und das Angebot ist längst nicht für jeden Versicherten geeignet.

Verbraucherschützer warnen

Die Funktionsweise der Apps ist bei allen Anbietern weitgehend identisch. Kunden laden sie auf ihr Smartphone oder Tablet, geben Informationen über vorhandene Policen ein und erteilen dem Anbieter ein Maklermandat. Dieser führt die Policen in einem digitalen Ordner zusammen, analysiert den bestehenden Versicherungsschutz und prüft, ob der Wechsel eines Tarifs oder des Versicherers sinnvoll ist. Der Makler erhält für die Vertragsverwaltung von den Versicherern Bestandsprovisionen. Schließt er für den Kunden neue Verträge ab, erhält er Abschlussprovisionen. Kunden zahlen für das Angebot nichts.

Verbraucherschützer sind skeptisch. „Es spricht nichts dagegen, Versicherungen in einer App zu verwalten“, so Maja Kreßin, Fachanwältin für Versicherungsrecht beim Bund der Versicherten (BdV). Allerdings lauern da einige Fallstricke. „Wir raten nicht grundsätzlich davon ab, aber raten zur Vorsicht“. Den Wenigsten sei klar, dass sie den Anbietern eine umfangreiche Maklervollmacht erteilen, die nicht nur einzelne, sondern sämtliche Versicherungssparten umfasst. Ebenfalls nicht bewusst ist vielen Nutzern, dass die Entscheidung für einen digitalen Makler eine Entscheidung gegen den bisherigen Vermittler ist. Er ist nicht mehr zuständig, sobald der digitale Makler im Spiel ist. Das hat auch Auswirkungen für den Fall eines Versicherungsschadens. „Viele Versicherte denken nicht daran, dass es dann keinen persönlichen Ansprechpartner mehr gibt, so wie sie es von ihrem früheren Vermittler kannten“, erklärt Kreßin.

Kritisch sehen es die Verbraucherschützer auch, wenn die Anbieter damit werben, den Versicherungsbedarf eines Kunden in nur wenigen Minuten zu analysieren. „Die Ermittlung des Bedarfs erfolgt nur sehr eingeschränkt und standardisiert“, moniert Kerstin Becker-Eiselen von der Verbraucherzentrale Hamburg. Wenn es um individuelle Beratung geht, stoßen die Apps ihrer Ansicht nach an Grenzen, vor allem bei komplexeren Produkten. „In einem persönlichen Gespräch erlebt der Berater den Kunden und arbeitet nicht nur einen starren, vorgegebenen Fragenkatalog ab.“

Für welche Kunden kommen die Apps in Frage? „In erster Linie für diejenigen, die ihren Bedarf an Versicherungsschutz genau kennen und keine ausführliche Beratung benötigen“, so Anwältin Kreßin. Dass jüngere, vermeintlich digitalaffinere Kunden im Vorteil sind, glaubt sie nicht. Gerade in dieser Altersgruppe würden sich viele mit Versicherungsfragen nicht gut auskennen.

Funktionalität unbefriedigend

Allerdings: Durchgesetzt haben sich die Apps noch nicht. Sie wurden zwar hunderttausendfach heruntergeladen, echte Kunden gibt es aber nur wenige. Dass sich bei den aktiven Nutzern die Begeisterung in Grenzen hält, liegt auch daran, dass die Schnittstelle zwischen den digitalen Maklern und den Versicherern nur sehr umständlich funktioniert. Wenn die Anbieter von den Versicherern Informationen über bestehende Verträge anfordern oder Jahrzehnte alte Policen in die App übertragen wollen, kann das Wochen dauern.