Was heißt hier Qualität?

Wenn man Klinikexperten auf Tagungen und Kongressen erlebt, geht es um Kapazitäten, Prozesse, Kosten, Abrechnungen, Qualität, Strukturen, Personal, Verträge und gesundheitspolitische Forderungen. Die Sicht auf die Patienten kommt bei den Zukunftsstrategien der Kliniken dagegen zu kurz.

Zugleich gibt es Konsens, dass die erfolgreiche Zukunft des Krankenhauses nur mit gemeinsamer, besonders guter Patientenorientierung aller Beteiligten zu erreichen sei. Das ist mehr als berechtigt, denn Krankenhäuser wurden erfunden und errichtet, um Kranken zu helfen und nicht in erster Linie, um Ärzte und andere Klinikmitarbeiter zu beschäftigen.

Mit Industrialisierung, Durchökonomisierung und mit Effizienzwahn fährt das Krankenhaus auf Dauer eher in die Sackgasse als in die Zukunft.

Im Gesundheitssektor versagt die unsichtbare Hand der Marktsteuerung, weil es andere "Naturgesetze" gibt als in der rein marktwirtschaftlichen Unternehmensführung. Patienten können - gerade im Krankenhaus - nicht die Rolle von Kunden einnehmen und sie träumen nicht von immer effizienteren Häusern.

Mehr Geld für mehr Qualität?

Im Kliniksektor soll künftig mehr als je zuvor auf Leistungs- und Qualitätswettbewerb gesetzt werden: Für bessere Qualität soll es mehr Geld geben (Pay for Performance), für schlechtere Qualität weniger. Aber wie soll der primäre Qualitätswettbewerb als Steuerungsmechanismus funktionieren, wenn wir uns nicht über patientengerechte und rechtssichere Formen der Qualität einig sind? Typische Grundsatzfragen sind:

Auch Nichtbehandeln, Vermeiden, Verzicht oder Abraten von unsinnigen Behandlungen ist eine wertvolle Qualität. Wie wird diese Leistung des Verzichts als Qualität gemessen und als Wertschöpfung honoriert?

Wie werden Excellence in Menschlichkeit, Barmherzigkeit und Fürsorge, für die es keine DRG und keine Kassenzahlung gibt, in der Qualitätsstatistik erfasst und belohnt?

Ärzte, die emotional abschalten und sich nur auf das Fachliche konzentrieren, können grundsätzlich ökonomischer arbeiten. Wie wird eine solche Entwicklung in QualitätsAnreizsystemen verhindert?

Wie wird vermieden, dass der Ausschreibungs- und Einkaufswettbewerb der Payer (selektive Kontrahierung) unter qualitätsgesicherten/zertifizierten Kliniken verstärkt über Preisdumping abläuft?

Kliniken sollten sich folglich nicht nur beim effizienten medizinischen Behandeln von Patienten weiterentwickeln, sondern auch beim immer besseren Verstehen der Patienten. Schließlich gibt es nicht nur Fortschritte in der medizinischen Forschung, sondern es ändern sich auch Einstellungen und Verhalten der Menschen.

In Zukunft gehören nicht mehr Kliniken mit der besten Qualität zu den Gewinnern, sondern diejenigen Häuser, die ihre Patienten am besten verstehen und noch dazu exzellente Qualität bieten. Deshalb brauchen wir jenseits von Medizincontrolling und fachlichem Qualitätsmanagement mehr Patientenverhaltens-Forschung.

Sofern Patienten künftig eine Steuerungsfunktion übernehmen sollen, brauchen sie eine höhere Transparenz von verlässlichen und verständlichen Klinik-Qualitätsindikatoren. Transparenz entsteht jedoch nicht zwangsläufig durch mehr (offizielle) Qualitätsdefinitionen. Die wachsende Informationsflut über alle Medien hinweg führt zu weiterer Intransparenz und zur Informationsüberlastung.

Negativbeispiele wie ADAC-Testqualitäten, Schokoladentesturteile von Stiftung Warentest, TÜV-zertifizierte Brustimplantate und Internetbeurteilungen mit 30 Prozent gekauften oder gefälschten Beurteilungen sowie 40-50 Prozent Arzneimittelfälschungen bei internationalen Internetversendern deuten an, wohin die Reise gehen könnte.

Fachliche Qualität und Sicherheit sind zweifellos das Wichtigste für Patienten und quasi die Mindestbedingungen für Kliniken im Wettbewerb. Aber ist dies auch schon genügend Profilierendes im Wettbewerb? Ein Beispiel: Keine Fluggesellschaft kann sich bei der wichtigsten Qualität, dem Vermeiden von Absturzrisiken eine Schwachstelle erlauben.

Die Strategien von Google & Co

Aber keine Fluggesellschaft kann damit werben: "Fliegen Sie mit uns, wir stürzen nicht ab!" Die bittere Wahrheit: Selbst aus wohlbehalten und pünktlich gelandeten Flugzeugen, können unzufriedene Gäste aussteigen.

Das große Wettbewerbsziel für Kliniken hinsichtlich Patientenorientierung lautet: Besser sein als andere, aber ohne Mehrkosten. Unter vergleichbar guten Kliniken haben sympathischere, liebenswürdigere, nettere und menschlicher wirkende Einrichtungen bei den Patienten einen Wettbewerbsvorsprung, und sie erzeugen höher belastbare Beziehungen bei Betroffenen ohne Gefälligkeits- und Wunscherfüllungen.

Menschliche Komponenten und Mitgefühl sind in der Medizin kein Humbug, sondern wirkungsvolle Effektivitätssteigerungen, die zu mehr Compliance, zu messbaren Placeboeffekten und zu mehr freiwilliger Mitverantwortung der Patienten führen.

Bei aller immer wieder angesprochenen Mündigkeit haben Kranke doch eine unersättliche Sehnsucht nach Reduktion der Komplexität von wichtigen Gesundheitsentscheidungen. Marken-Qualitäten mit Personalisierung durch Leitfiguren als Garanten: Das sind die klassischen Instrumente der Vertrauensbildung und Navigation.

Menschen sind auch im Internetzeitalter angesichts urbaner Vereinsamung sehr anthropomorph veranlagt. Menschen glauben in erster Linie an Menschen.

Auch das wichtigste Medium des Menschen ist der Mensch. Verbraucher werden heute im Internet bei Amazon, Google, Ebay oder Zalando & Co. mit Hilfe von Big Data in Echtzeit schon namentlich wiedererkannt und in ihrem vorhersehbaren Verhalten betreut, also in vieler Hinsicht personalisierter angesprochen als in der Krankenhauswelt.

Dementsprechend erfordert personalisierte Medizin künftig auch ganzheitlich personalisierten Umgang mit Patienten und Angehörigen.

Zur Person: Professor Gerhard F. Riegl ist Leiter des Instituts für Management im Gesundheitsdienst in Augsburg.