Elektropost
So bewältigen Ärzte E-Mails
Eine neue Analyse zeigt: Ärzte haben Nachholbedarf in Sachen E-Mail-Kommunikation. Dabei bietet das Medium zahlreiche neue Möglichkeiten für Mediziner.
Veröffentlicht:
Abstimmung mit den Patienten per Mausklick? Rund die Hälfte (48,6 Prozent) der Hausärzte reagieren nicht auf E-Mails, sagen Experten.
© Ivelin Ivanov / fotolia.com
KÖLN. Wenn es um die E-MailKommunikation mit ihren Patienten geht, haben viele Praxen niedergelassener Ärzte noch großen Nachholbedarf. Das zeigt eine Untersuchung des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) aus Düsseldorf.
Das IFABS hatte den Umgang mit Patientenanfragen per E-Mail in einer Stichprobe mit je 150 Allgemeinarzt- und Facharztpraxen getestet. Dabei kam heraus, dass 48,6 Prozent der Hausärzte und 39,3 Prozent der Fachärzte überhaupt nicht auf die elektronische Kontaktaufnahme reagierten.
In den anderen Praxen betrug die durchschnittliche Beantwortungszeit drei Werktage und zwei Stunden bei den Hausärzten und zwei Werktage und sieben Stunden bei den Fachärzten.
Wenn bei den AntwortVerweigerern nachgehakt wurde, führte das nur in 10,9 Prozent (Allgemeinmediziner) beziehungsweise 12,1 Prozent (Fachärzte) der Fälle zum Erfolg.
E-Mails seien häufig nicht in das Praxismanagement implementiert, sagt Thill. "Diese Kommunikationsform ist für viele Praxisteams noch gewöhnungsbedürftig." Die Untersuchung sei zwar nur eine Ausschnittsbetrachtung. Die Ergebnisse hält Thill nach seiner Erfahrung aber für aussagekräftig.
Einen wesentlichen Grund für die Zurückhaltung gegenüber den E-Mails sieht der IFABS-Leiter darin, dass die Praxen es ohnehin schon mit einem Wust von schriftlichen und EDV-Unterlagen zu tun haben, die sie bewältigen müssen. Da fielen die E-Mails leicht unter den Tisch. Dennoch sei es wichtig, die elektronischen Anfragen adäquat zu beantworten, sagt er.
"Das Lesen und Beantworten der E-Mails muss in den täglichen Turnus eingebaut werden", empfiehlt Thill. Es sei sinnvoll, dafür eine bestimmte Tageszeit fest vorzusehen wie den Mittag oder den späten Nachmittag. Immer mehr Patienten erwarten einen zügigen Umgang mit E-Mails, weiß er.
Praxisbezug nicht vergessen
Zufriedenheitsbefragungen zeigten, dass viele Patienten auf diesem Weg Termine machen oder Rezepte bestellen wollen. "Das entwickelt sich schneller, als viele Praxen reagieren."
Inzwischen werde es als selbstverständlich vorausgesetzt, dass die Homepages von Praxen im Internet eine E-Mail-Kontaktmöglichkeit angeben. "Die E-Mail-Adresse sollten einen Praxisbezug haben", sagt Thill.
Grundsätzlich sollten die Praxismitarbeiter bei E-Mails dieselbe Sorgfalt walten lassen wie bei jeder anderen schriftlichen Kommunikation auch. Das betreffe sowohl das saubere Layout als auch die sprachliche Form und die korrekte Anrede, betont er.
"Das beliebte ‚Hallo‘ hat in der Praxiskorrespondenz nichts zu suchen." Auch in der elektronischen Post sollten die Adressaten mit "Sehr geehrter Herr" oder "sehr geehrte Frau" angesprochen werden. "Am besten ist es, wenn in der Praxis für die E-Mail-Kommunikation Standards festgelegt werden."
Eine Systematik ist auch bei der Speicherung der Mails empfehlenswert, weiß der Praxisberater. Das elektronische Ablagesystem muss es ermöglichen, die Ursprungsmails und die Antworten schnell wiederzufinden. "Man sollte die E-Mails wie den anderen Schriftverkehr in ein Ordnungssystem bringen, das für alle, die in der Praxis arbeiten, verbindlich ist."
Thill weist darauf hin, dass Mails auch eine Marketing-Möglichkeit sind. In der Fußnote können Praxen den beispielsweise einen Hinweis auf besondere Behandlungsangebote unterbringen oder auf die Präsenz in sozialen Medien verlinken. "Auch die Verlinkung auf eine gute Beurteilung in einem Bewertungsportal kann sinnvoll sein."
